A jövő contact centerei nem külön kezelik a humán ügyintézőt, a chatbotot, a voicebotot és a digitális csatornákat, hanem egyetlen szolgáltatási rendszerként. Lehetővé vált a humán és digitális agentek integrációja, a csatornák közötti kontextus megtartása, valamint az AI- és humán teljesítmény egységes felügyelete.
A mesterséges intelligencia valódi hatása abban rejlik, hogy képes csökkenteni az ügyfelek erőfeszítéseit a teljes ügyfélkiszolgálási folyamat során. Ahogy a szervezetek egyre inkább mérni és optimalizálni kezdik az ügyfélráfordítást, egy új értékteremtési modell bontakozik ki: olyan modell, amelyben a szolgáltatás hatékonysága, az ügyfél-elégedettség, a lojalitás és a megkeresések számának csökkenése szorosan összefügg egymással.
Amikor az ügyfelek nem kapnak megfelelő tájékoztatást, a bizonytalanság gyorsan frusztrációvá, zavarrá, sőt időnként káosszá alakul a várakozási területen. Eközben a munkatársak is reaktív üzemmódba kényszerülnek, ahol a megszakítások kezelésével foglalkoznak ahelyett, hogy a szolgáltatásnyújtásra koncentrálhatnának.
A mesterséges intelligencia már nem csupán egy periférikus kísérlet a szolgáltatási működésben. Egyre inkább magának a működési modellnek a részévé válik. A kontaktközpontokban és szolgáltatási környezetekben az MI a munkát a statikus szkriptektől, a széttagolt rendszerektől és a reaktív ügykezeléstől a gyorsabb, kontextusérzékenyebb és jobban skálázható szolgáltatásnyújtás felé mozdítja el.
Azok a szervezetek, amelyek sikeres mesterséges intelligencia kezdeményezésekről számolnak be, akár négyszer annyit fektetnek be (a bevétel százalékában) az alapvető…
Forrester szerint a Customer Feedback Management and Analytics Solutions piac érett, de új nyomás alatt van: AI, text analytics, governance és szervezeti érettség dönti el, hogy a visszajelzésekből tényleges CX javulás lesz-e.
Évtizedeken át a sorbanállás kezelését operatív problémaként kezelték: a várakozási idő csökkentése, a személyzet optimalizálása és az áteresztőképesség növelése állt a középpontban. Bár ezeket az érveket ma is használjuk, egyre inkább látszik, hogy ez a szemlélet elavulttá válik. Ennek oka, hogy a valóságban maga a sor ritkán a valódi probléma. Inkább tünet, amely mögött a…
For decades, queue management has been treated as an operational issue: reduce wait times, optimize staffing, improve throughput. And even though we still use these arguments, we also see that this perspective is becoming increasingly outdated. This is because, in reality, the queue is rarely the problem. It is the symptom where the real issue…
A legfrissebb kutatások szerint az ügyfelek háromszor nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek azokhoz a márkákhoz, amelyek következetes és személyre szabott élményt nyújtanak minden csatornán. Ennek ellenére a legtöbb vállalat továbbra is széttagolt adatokkal, elszigetelt csapatokkal és össze nem hangolt kampányokkal küzd.
A kiskereskedelem egy új szakaszba lép; ezt már nemcsak a digitális felgyorsulás, hanem a teljesítményt meghatározó döntések növekvő összetettsége jellemzi. A változékony keresleti minták, az állandó árrésnyomás, az alakuló ügyfélelvárások és az egyre összekapcsoltabb működés kihívás elé állítják a hagyományos tervezési és végrehajtási módszereket. A változás tempója már nem ciklikus, hanem folyamatos, ami arra kényszeríti…
