A jövő contact centerei nem külön kezelik a humán ügyintézőt, a chatbotot, a voicebotot és a digitális csatornákat, hanem egyetlen szolgáltatási rendszerként. Lehetővé vált a humán és digitális agentek integrációja, a csatornák közötti kontextus megtartása, valamint az AI- és humán teljesítmény egységes felügyelete.
A mesterséges intelligencia valódi hatása abban rejlik, hogy képes csökkenteni az ügyfelek erőfeszítéseit a teljes ügyfélkiszolgálási folyamat során. Ahogy a szervezetek egyre inkább mérni és optimalizálni kezdik az ügyfélráfordítást, egy új értékteremtési modell bontakozik ki: olyan modell, amelyben a szolgáltatás hatékonysága, az ügyfél-elégedettség, a lojalitás és a megkeresések számának csökkenése szorosan összefügg egymással.
Amikor az ügyfelek nem kapnak megfelelő tájékoztatást, a bizonytalanság gyorsan frusztrációvá, zavarrá, sőt időnként káosszá alakul a várakozási területen. Eközben a munkatársak is reaktív üzemmódba kényszerülnek, ahol a megszakítások kezelésével foglalkoznak ahelyett, hogy a szolgáltatásnyújtásra koncentrálhatnának.
A mesterséges intelligencia már nem csupán egy periférikus kísérlet a szolgáltatási működésben. Egyre inkább magának a működési modellnek a részévé válik. A kontaktközpontokban és szolgáltatási környezetekben az MI a munkát a statikus szkriptektől, a széttagolt rendszerektől és a reaktív ügykezeléstől a gyorsabb, kontextusérzékenyebb és jobban skálázható szolgáltatásnyújtás felé mozdítja el.
Azok a szervezetek, amelyek sikeres mesterséges intelligencia kezdeményezésekről számolnak be, akár négyszer annyit fektetnek be (a bevétel százalékában) az alapvető…
Forrester szerint a Customer Feedback Management and Analytics Solutions piac érett, de új nyomás alatt van: AI, text analytics, governance és szervezeti érettség dönti el, hogy a visszajelzésekből tényleges CX javulás lesz-e.
Évtizedeken át a sorbanállás kezelését operatív problémaként kezelték: a várakozási idő csökkentése, a személyzet optimalizálása és az áteresztőképesség növelése állt a középpontban. Bár ezeket az érveket ma is használjuk, egyre inkább látszik, hogy ez a szemlélet elavulttá válik. Ennek oka, hogy a valóságban maga a sor ritkán a valódi probléma. Inkább tünet, amely mögött a…
A legfrissebb kutatások szerint az ügyfelek háromszor nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek azokhoz a márkákhoz, amelyek következetes és személyre szabott élményt nyújtanak minden csatornán. Ennek ellenére a legtöbb vállalat továbbra is széttagolt adatokkal, elszigetelt csapatokkal és össze nem hangolt kampányokkal küzd.
A kiskereskedelem egy új szakaszba lép; ezt már nemcsak a digitális felgyorsulás, hanem a teljesítményt meghatározó döntések növekvő összetettsége jellemzi. A változékony keresleti minták, az állandó árrésnyomás, az alakuló ügyfélelvárások és az egyre összekapcsoltabb működés kihívás elé állítják a hagyományos tervezési és végrehajtási módszereket. A változás tempója már nem ciklikus, hanem folyamatos, ami arra kényszeríti…
A legtöbb szolgáltatásközpontú szervezetben a sorban állást működési problémának tekintik. Olyasminek, amit a szolgáltatási vezetőknek, az IT-csapatnak vagy az ügyfélszolgálati munkatársaknak kell megoldaniuk. A stratégiai vezetők számára azonban a sorok ennél sokkal mélyebb dolgot mutatnak meg: azt, hogy egy szervezet hogyan viszonyul az időhöz, a jólléthez és az emberi élményhez – mind az ügyfelek, mind…