Amikor az ügyfelek nem kapnak megfelelő tájékoztatást, a bizonytalanság gyorsan frusztrációvá, zavarrá, sőt időnként káosszá alakul a várakozási területen. Eközben a munkatársak is reaktív üzemmódba kényszerülnek, ahol a megszakítások kezelésével foglalkoznak ahelyett, hogy a szolgáltatásnyújtásra koncentrálhatnának.
A mesterséges intelligencia már nem csupán egy periférikus kísérlet a szolgáltatási működésben. Egyre inkább magának a működési modellnek a részévé válik. A kontaktközpontokban és szolgáltatási környezetekben az MI a munkát a statikus szkriptektől, a széttagolt rendszerektől és a reaktív ügykezeléstől a gyorsabb, kontextusérzékenyebb és jobban skálázható szolgáltatásnyújtás felé mozdítja el.
Azok a szervezetek, amelyek sikeres mesterséges intelligencia kezdeményezésekről számolnak be, akár négyszer annyit fektetnek be (a bevétel százalékában) az alapvető…
Forrester szerint a Customer Feedback Management and Analytics Solutions piac érett, de új nyomás alatt van: AI, text analytics, governance és szervezeti érettség dönti el, hogy a visszajelzésekből tényleges CX javulás lesz-e.