A sorbanállás kezelése már nem sorprobléma, hanem az ügyfélút megtervezésének problémája
Évtizedeken át a sorbanállás kezelését operatív problémaként kezelték: a várakozási idő csökkentése, a személyzet optimalizálása és az áteresztőképesség növelése állt a középpontban. Bár ezeket az érveket ma is használjuk, egyre inkább látszik, hogy ez a szemlélet elavulttá válik. Ennek oka, hogy a valóságban maga a sor ritkán a valódi probléma. Inkább tünet, amely mögött a…