Miért tekinthető a sorban állás kezelése stratégiai kérdésnek?
A legtöbb szolgáltatásközpontú szervezetben a sorban állást működési problémának tekintik. Olyasminek, amit a szolgáltatási vezetőknek, az IT-csapatnak vagy az ügyfélszolgálati munkatársaknak kell megoldaniuk. A stratégiai vezetők számára azonban a sorok ennél sokkal mélyebb dolgot mutatnak meg: azt, hogy egy szervezet hogyan viszonyul az időhöz, a jólléthez és az emberi élményhez – mind az ügyfelek, mind…